PQRS y Habeas Data

Resumen

Este es el procedimiento vigente desde el 26 de septiembre de 2026 para presentar peticiones, quejas, reclamos y solicitudes sobre Colnexo y sobre tus datos personales (habeas data). Lo esencial:

• Puedes radicar tu solicitud por el formulario de esta página o escribiendo a legal@colnexo.com (asunto «Habeas Data Colnexo» si se trata de datos personales).
• Las consultas sobre tus datos se responden en máximo 10 días hábiles; si no alcanzamos, te avisamos y tenemos 5 días hábiles más.
• Los reclamos (corregir, actualizar o suprimir datos, o denunciar un incumplimiento) se responden en máximo 15 días hábiles; con prórroga, hasta 8 días hábiles más.
• Recibirás un número de radicado al enviar tu solicitud; guárdalo.
• Si no estás conforme, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio una vez hayas agotado este trámite.

1. Qué puedes radicar

• Consulta: pedir información sobre los datos personales tuyos que tenemos, la prueba de tu autorización o el uso que les hemos dado.
• Reclamo de habeas data: pedir la corrección, actualización o supresión de tus datos, revocar tu autorización, o advertir un presunto incumplimiento de la Ley 1581 de 2012.
• Petición, queja o reclamo sobre el servicio: problemas con tu cuenta, un plan, una reseña, un contenido publicado o una decisión de suspensión.
• Queja sobre un negocio del directorio: si compraste un producto y tienes una queja o reclamo, puedes solicitarnos los datos de identificación del Comerciante que exige el artículo 53 de la Ley 1480 de 2011 (nombre o razón social, documento de identificación, dirección de notificaciones y teléfonos). Como Colnexo es un portal de contacto y no vende los productos, el reclamo por la garantía o el retracto se dirige al Comerciante; nosotros te damos la información para que puedas hacerlo y, si el Comerciante no responde, te indicamos cómo acudir a la SIC. Para verificar que fuiste comprador, podemos pedirte una descripción de la compra.
• Denuncia de contenido: derechos de autor, marcas o contenido prohibido, según los Términos y Condiciones.
• Sugerencias y felicitaciones.

2. Canales de atención

• Formulario de esta página: es el canal preferido porque genera el radicado y deja constancia, como exige el artículo 14 de la Ley 1581 de 2012 al pedir un medio que permita mantener prueba de la consulta.
• Correo electrónico: legal@colnexo.com
• Titular: Nicolás Mancera Barrero (NIT 1075689484). Domicilio: Zipaquirá, Cundinamarca, Colombia. La atención se presta por medios electrónicos.

Son gratuitos y no necesitas abogado. Si actúas por otra persona (causahabiente o representante), debes acreditar esa calidad.

Radicar una solicitud

3. Procedimiento de habeas data (Ley 1581 de 2012)

Quién puede presentar la solicitud

El titular de los datos, sus causahabientes, su representante o apoderado, o quien haya sido autorizado por el titular (artículo 13 de la Ley 1581 de 2012). Para protegerte, verificamos tu identidad antes de entregar o modificar información.

Consultas (artículo 14)

1. Envíanos tu consulta por cualquiera de los canales anteriores.
2. Te respondemos en un máximo de diez (10) días hábiles contados desde la fecha en que la recibimos.
3. Si no es posible responder en ese plazo, te informamos los motivos de la demora y la fecha en que atenderemos tu consulta, que en ningún caso superará cinco (5) días hábiles adicionales.

Reclamos (artículo 15)

Tu reclamo debe incluir: tu identificación, la descripción de los hechos que lo motivan, una dirección o correo para responderte y los documentos que quieras hacer valer.

1. Revisión: si el reclamo está incompleto, te pedimos que lo subsanes dentro de los cinco (5) días siguientes a recibirlo. Si pasan dos (2) meses desde nuestro requerimiento sin que aportes lo solicitado, entendemos que desististe del reclamo.
2. Traslado: si no somos competentes para resolverlo, lo trasladamos a quien corresponda en un máximo de dos (2) días hábiles y te informamos.
3. Leyenda: una vez recibimos tu reclamo completo, incluimos en la base de datos la leyenda «reclamo en trámite» con el motivo, en un término no mayor a dos (2) días hábiles, y la mantenemos hasta que se decida.
4. Respuesta: te respondemos en un máximo de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente a la fecha en que recibimos el reclamo completo.
5. Prórroga: si no es posible, te informamos los motivos de la demora y la nueva fecha de respuesta, que en ningún caso superará ocho (8) días hábiles adicionales.

Revocatoria y supresión

Puedes pedir que dejemos de tratar tus datos o los suprimamos mediante un reclamo. No procede la supresión ni la revocatoria cuando exista un deber legal o contractual que nos obligue a conservarlos (por ejemplo, soportes de facturación o el registro de oferentes del artículo 53 de la Ley 1480 de 2011 mientras sea necesario), pero en ese caso te explicamos el motivo. Revocar la autorización para cookies de analítica o marketing o para el boletín se hace directamente desde «Configurar cookies» o el enlace de baja de cada correo.

Datos de clientes de Comerciantes

Si tus datos fueron recogidos por un negocio que usa el asistente de mensajería de Colnexo, ese negocio es el Responsable y Colnexo el Encargado. Si nos escribes a nosotros, trasladamos tu solicitud al negocio, te informamos, y colaboramos para que se atienda dentro de los plazos legales. También puedes dirigirte directamente al negocio.

4. Peticiones, quejas y reclamos generales

Para asuntos que no son de datos personales, como problemas con tu cuenta, un cobro o un contenido, nos comprometemos a responderte en un tiempo razonable. Si necesitamos más tiempo, te lo informamos. Las decisiones de suspensión de cuenta pueden revisarse por este mismo canal.

Si tu asunto es una queja de consumo contra un negocio, recuerda que puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, que junto con los jueces conoce a prevención los asuntos de protección al consumidor (artículo 58 de la Ley 1480 de 2011).

5. Si no estás conforme: Superintendencia de Industria y Comercio

Como titular, tienes derecho a presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad de protección de datos personales, por infracciones a la Ley 1581 de 2012 (artículo 8, literal d). Por el artículo 16 de esa ley, esto es un requisito de procedibilidad: solo puedes acudir a la SIC después de haber agotado el trámite de consulta o reclamo ante Colnexo, es decir, cuando hayamos respondido o cuando venza nuestro plazo sin respuesta. Los canales de la SIC están en https://www.sic.gov.co.

6. Qué ocurre cuando radicas

• Recibes un correo de confirmación con el número de radicado y la fecha de recepción, desde la que corren los plazos.
• Un miembro del equipo revisa tu solicitud, verifica tu identidad si hace falta y te responde por el correo que indiques.
• Guardamos tu solicitud y nuestra respuesta como prueba, y usamos tus datos solo para atenderla (ver la Política de Privacidad).

Más información en los Términos y Condiciones y la Política de Cookies. El formulario para radicar tu solicitud está más arriba en esta página, antes del procedimiento de habeas data.